«Σας συνδέω με εκπρόσωπο» – Ένα δικαίωμα που κατέληξε προνόμιο μόνο για τους ελίτ

Είναι πολλοί οι τρόποι με τους οποίους μπορεί κανείς να χαρακτηρίσει τις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών: απογοητευτικές, χρονοβόρες, εκνευριστικές.

Όλοι γνωρίζουμε πόσο δύσκολο, αν όχι αδύνατο, είναι να έρθετε σε επαφή με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών στις μέρες μας.

Οι εταιρείες έχουν συρρικνώσει ή καταργήσει σταδιακά τα τηλεφωνικά κέντρα σε μια προσπάθεια να μειώσουν το κόστος, με αποτέλεσμα οι χρόνοι αναμονής να εκτοξεύονται.

Οι τηλεφωνικοί αριθμοί των επιχειρήσεων είναι θαμμένοι βαθιά στις ιστοσελίδες τους, με σκοπό να έχουν πρόσβαση μόνο οι πιο αποφασισμένοι καταναλωτές. Μόλις οι πελάτες πιάσουν γραμμή, έρχονται αντιμέτωποι με μια στρατιά από ρομπότ που έχουν σχεδιαστεί για να τους εμποδίζουν να μιλήσουν με κάποιον. Σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι πραγματικά αδύνατο να μιλήσει κανείς με έναν πραγματικό άνθρωπο. Οι εταιρείες ωθούν τους καταναλωτές προς τα chatbots, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις Συχνές Ερωτήσεις και  τελικά, των κερδών

Οι εταιρείες ισχυρίζονται τώρα ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα διορθώσει το πρόβλημα , αλλα πιστεύω ότι δεν πρέπει να ελπίζουμε.

Μέσα σε όλα αυτά, το τηλεφώνημα για βοήθεια έχει μετατραπεί σε ένα είδος συμβόλου κύρους. Θέλετε να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο; Αυτό είναι προνόμιο, όχι δικαίωμα.

Οι εταιρείες έχουν καταστήσει τόσο δύσκολο το να μιλήσει κανείς με εκπρόσωπο , ώστε οι πελάτες  έχουν αρχίσει να θεωρούν  μια  τηλεφωνική  κλήση ως προϊόν υψηλού κύρους

Στους Gen Zers δεν αρέσει να μιλούν στο τηλέφωνο, εκτός αν τους κάνει να αισθάνονται σημαντικοί. Η McKinsey διαπίστωσε πρόσφατα ότι  βλέπουν τη δυνατότητα κλήσης στην εξυπηρέτηση πελατών ως μια υπηρεσία που μοιάζει με υπηρεσία πορτιέρη, η οποία τους βοηθά να περάσουν μπροστά από την ουρά και να αναθέσουν την εργασία που θέλουν σε κάποιον άλλο.

Ακούμε συχνά: «Αν πληρώνω 500 δολάρια για μια premium κάρτα από την Barclays την Amex ή οτιδήποτε άλλο, τότε μέρος της υπηρεσίας πρέπει να είναι και η εύκολη επικονωνία» δήλωσε ο Eric Buesing, εταίρος της McKinsey που συμβουλεύει πελάτες στον τομέα των τραπεζικών και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.

«Πρόκειται για μια γενιά που μεγάλωσε με την ψηφιακή τεχνολογία και όχι με τη μετάβαση προς αυτήν, και ως εκ τούτου το τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι κληρονομιά, είναι περισσότερο “ένας βοηθός, κάποιος που απλά θα το κάνει για μένα”» σημείωσε ο κ. Buesing.

Οι Gen Zers δεν έχουν άδικο.

Για παράδειγμα, ίσως έχετε παρατηρήσει ότι σε περίπτωση προβλημάτων με μια αεροπορική εταιρεία, για κάποιους από τους ταξιδιώτες είναι πολύ πιο εύκολο χρόνο να αλλάξουν την πτήση τους ή να βρουν τις αποσκευές τους. Αυτό δεν είναι τυχαίο.

«Τα υψηλά επίπεδα status δίνουν πρόσβαση σε ειδικούς τηλεφωνικούς αριθμούς», δήλωσε ο Clint Henderson, διευθυντής σύνταξης στο The Points Guy, ένα ταξιδιωτικό ιστολόγιο.

«Γνωρίζουν επίσης τον αριθμό τηλεφώνου σας όταν καλείτε, οπότε θα σας ανακατευθύνουν σε μια πιο σύντομη λίστα αναμονής»

Δεν είναι μόνο οι αεροπορικές εταιρείες – πολλές εταιρείες είναι άριστες στο να βρίσκουν κάθε είδους τρόπους να κατατάσσουν τους πελάτες σε βαθμίδες προτεραιότητας, ακόμη και όταν πρόκειται για το τηλεφωνικό κέντρο.

Η Verizon, για παράδειγμα, χρεώνει 10 δολάρια “τέλος εξυπηρέτησης από αντιπρόσωπο” στον λογαριασμό σας για να καλέσετε τη γραμμή εξυπηρέτησης πελατών της.

Ο μόνος τρόπος για να έχετε ζωντανή τηλεφωνική υποστήριξη 24/7 από τη Yahoo είναι να πληρώσετε. (. Η τηλεφωνική τεχνική υποστήριξη 24/7 της Best Buy είναι διαθέσιμη ως μέρος ενός πακέτου που κοστίζει 180 δολάρια ετησίως. Η Best Buy επισημαίνει ότι υπάρχουν πολλοί δωρεάν τρόποι σύνδεσης με τους πράκτορές της).

Η Fidelity διαθέτει διάφορα επίπεδα παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών. Η επικονωνία με ειδική ομάδα συμβούλων χρεώνεται με 50.000 δολάρια.

Οι εταιρείες θα μπορούσαν, βέβαια, να επενδύσουν περισσότερο σε τηλεφωνικά κέντρα και να προσλάβουν άτομα για να μιλούν στους πελάτες, αλλά αυτό θα απαιτούσε από αυτές να κάνουν κάτι που θα ήθελαν πολύ να αποφύγουν: να ξοδέψουν χρήματα.

Εν μέρει ο λόγος για τον οποίο το τηλέφωνικό κέντρο μοιάζει φαντεζί είναι γιατί είναι φαντεζί ή τουλάχιστον μια ανακούφιση. Μερικές φορές θέλετε να εξηγήσετε το πρόβλημά σας σε κάποιον και να το τακτοποιήσετε. Η πρόσβαση σε τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να έχει γίνει σύμβολο κύρους, αλλά δεν θα έπρεπε να είναι.

Πηγή: https://www.naftemporiki.gr/business/1757797/sas-syndeo-me-ekprosopo-ena-dikaioma-poy-egine-pronomio-mono-gia-toys-elit/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=sas-syndeo-me-ekprosopo-ena-dikaioma-poy-egine-pronomio-mono-gia-toys-elit